顧客管理とその構造について
かーみーです。
今は中小企業がクラウドによって大手と渡り合えるようになった素晴らしい時代。
これからの方に参考になればとの備忘録。
前回は「セールスフォース的な物を入れて、商談をシステム化すると何がおこんのさ？」 的な事を書いた。今回は、じゃ試しに作ってみましょうかという話。
さて「我が社もイケてるクラウドを入れて生産性を向上させよう！」といっても、そこまで話は甘くない。クラウドはあくまで単なるシステムであり、「整理された業務をより効率的に回す」ものでしかない。
なので、事前に業務上使っているデータとかルールの整理がはじめに必要となる。まずはエクセル的なもので運用イメージを作るといいだろう。
個人的には最近、 TheBoard https://the-board.jp/
というクラウドを導入したが、こちらでは下記で説明する顧客管理機能をほぼ網羅しているので、BtoBビジネス（顧客がそう多くないビジネス）で顧客と帳表管理を行うのであれば十分検討できると思う。
さて。
話を戻すと、商談をシステム的に管理する場合、大きくは「顧客」「商品」という二つの要素を考える必要がある。この二つに日付、ステイタス、金額、自社組織が組み合わされたものが商談となる。ミニマムな商談に必要な要素は以下のようなものだ。
「A社様に、原価率50％のBという商品を提案予定で金額は1000万。現在は提案中のステイタスで受注確度は50％。営業担当はC部門のD」
これらをエクセルで管理するのがまず第一歩。これはほとんどの会社で行っていると思う。
よくありがちなのが顧客と窓口がとっちらかることだ。A社は大手クライアントで、営業1部は東京第一支店、営業2部は東京第二支店に営業していたりする。商談が組織をまたがって動くため、顧客（と自社組織の）整理を先に行わないと、後日経理側の仕組みに繋がらなかったりする。
この辺を解決する方法だが、まずは顧客を階層化して管理することが必要になる。
担当個社を「顧客」とし、営業がアタックしている部門は「窓口」として取り扱うことだ。
上記の整理であれば、基本的に商談管理は「窓口」で行う。ただし請求書は個社単位になるのが常なので、債権管理は「顧客」で行うことで統合される。
次に、「窓口担当者」を考える。最近はメールPDFで見積・請求書の帳表を送るケースが多いので、個人の窓口が必要になるケースが多い。窓口に加え、担当者が必要。
まとめると、一般的には、「会社」「窓口（部署）」→「窓口担当者」の3レイヤーがあれば顧客情報は概ね管理できる。
さて上記で顧客のレイヤ整理はある程度できるので、次は営業マンの教育だ。これには、法務の協力が多少必要かもしれない。
よく「顧客は会社でしょうか？窓口部署でしょうか？」とか「請求書の項目が分からない！」とか勝手に困っている営業マンがいるが、これは契約に関する理解が圧倒的に足りないことが起因している。
本来、会社間の約束は契約書に記載されているはずだ。そのビジネスが業務委託なのか、業務提携（レベニューシェア）なのか、何に対して役務を提供し（これが請求書の項目名だ）、何を報告し承認をもらい（これが納品・検収の基準だ）、どんな基準で金額が決まるのか。そして相手方は誰なのか。基本的に契約が最上流の約束で、請求書等は上流で決められた内容に従う。
顧客の概念でいうと、顧客の解釈は契約書上の債権先が契約書の相手方となる。
一般に窓口や真央口担当者は、その取引を行う担当にすぎない。取引の担当者なので、請求書の送付先は窓口担当になる、といった具合だ。少なくとも商品を扱う営業マンには、どんな契約を個社と結んでいるかの教育が最低限必要だ。
ただし、業種によっては窓口担当者が、顧客と異なる法人になる特殊なケースがある。例えば、債権先が個人や組合などの非営利組織で、請求書送付先が管理会社というケースだ。マンション管理業界は上記のようなケースが多い。
これは管理会社が、個人の契約を支援・コンサルしているケース。〇〇会社気付みたいに送付するのが一般的である。
